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予約スタッフにとっての歓迎メールと困ったメール


メールイカロス No.472
発行:(株)マイチケット 2009年8月25日 トラベルメールマガジン

予約スタッフにとっての歓迎メールと困ったメール

 マイチケットの事務所が数年前に比べると静かになった。メールでの仕事が
増えて、スタッフが電話で話す回数が少なくなったからだ。その分大量のメー
ルを処理しなければならない。キーボードを叩くカタカタという音が一日中続
く。仕事のしやすい理想的なメールをいただくとスムーズに作業が進む。しか
し、中には困ったメールをいただくことも少なくない。

※迷惑メール?誰からのメール?

 困ったメールの第一位は紛失しやすいメールである。大量に届くメールから
メールソフトが自動的に迷惑メールを分類する。まれに大切な業務連絡のメー
ルまで、迷惑メールに入ることがある。メールの見落としが発生しないように
メールソフトの設定に工夫を凝らしてしている。さらに迷惑メールと分類され
たものをスタッフが再度目で見てチェックをする。それでも、完全に防ぎきる
ことはできない。
 紛失しないための目印としてお願いしたいことは「マイチケット」という文
字や「岩井」「藤原」「中井」「荒川」「岡野」「山田」などの担当者の名前
を本文中に入れること。これでメールソフトが迷惑メールに分類してしまうこ
とが防げる。

 困ったメールの第二位は、発信者がだれか分からないメール。特に携帯から
のメールの場合、宛先もなく、発信人の名前もなく、いきなり本文だけが届く
ことがある。発信者のお名前は必須条件。さらに電話番号があると助かる。

 困ったメールの第三位。これが少々意外なのだが「10月にロサンゼルスと
サンフランシスコとシカゴとニューヨークに行きたいのですがいくらでしょう
か」という問い合わせである。数年前までは、実にありふれた質問であった。
しかし、ここ数年で予約手配をめぐる状況は一変している。今では、こんなメ
ールをいただくと予約担当者は簡単に答えることができない。

※「公示運賃」「ペックス」とのつきあい方
 予約手配の風景を一変させつつあるのがペックスなどと呼ばれる公示運賃で
ある。公示運賃は全世界の航空便をネットワークでつなぐ予約システム(CR
S)で予約記録を作成する。マイチケットにはアメリカ系の「アポロ」、ヨー
ロッパ系の「アマデウス」、日系の「アクセス」の三種類のCRSを設置して
いる。
 問い合わせに答えてCRSでご希望に沿った「航空運賃A」を見つけると予
約担当者もうれしくなる。しかし、ここからが要注意である。「航空運賃A」
は、座席数が限られている。案内した時点では予約できそうでも残席はすぐに
なくなってしまう。さらに、問題なのがCRSに表示される公示運賃がその料
金で発券できるのは、その瞬間でしかないことだ。案内した時点では存在した
「航空運賃A」そのものが翌日には航空会社の都合で突然になくなることもあ
る。次の日には、次の日の情報に基づいた判断をしなければならない。航空会
社の都合で小刻みに次々と変更されるのが公示運賃の特徴である。
 そのうえ予約から発券までの時間も短く限られている。24時間以内とか3
日以内などの厳しいルールがあり、それを越えると恐ろしいことに予約記録は
自動的に消えてしまう。発券後は数万円から100%まで、様々な種類の厳し
いキャンセル料が設けられている。
 公示運賃を使いこなすには小刻みな料金の設定や厳しいルールを十分に理解
して案内しなければならない。この利用条件はCRSから出力される。CRS
のデータは英文であり、公示運賃の利用条件はかなりの長文になる。マイチケ
ットでは現在スタッフを募集しているが、採用の条件に英語での業務がこなせ
ることをあげているのは、このような英語の情報処理と注意深さがスタッフに
求められるためである。

 これまでのディスカウント運賃の主流は、原則として半年間一定の航空運賃
であった。運賃の変更がある場合もあらかじめ時間的な余裕を持って情報が届
いた。現在はディスカウント運賃と公示運賃が混在している状況であり、その
ことが個々の予約手配の判断をさらに難しくしている。特にアメリカ・ヨーロ
ッパ方面では公示運賃が主流となり、以前に比べるとディスカウント運賃はか
なり少なくなっている。

 「10月にロサンゼルスとサンフランシスコとシカゴとニューヨークに行き
たいのですがいくらでしょうか」この質問のメールを送った人は、航空会社の
ホームページから自分で予約しようとした後にマイチケットに連絡してきたの
かも知れない。航空会社のホームページに出ているのは公示運賃のうち二地点
間の単純な料金などである。これは公示運賃全体の情報のほんの一部にすぎな
い。少々複雑な行程は自分では手に負えない。結局、旅行会社に頼ることにな
る。
 では、どのような問い合わせをするとマイチケットのスタッフの作業がスム
ーズに進むのだろうか。ディスカウント料金と公示運賃が混在する状況は今ま
で通りではない。問い合わせには「いつ」「何人で」「予算」「直行または経
由」「航空会社の希望」など条件が網羅している必要がある。できれば、メー
ルの後に電話でお話をしたい。
 そして少々複雑な行程の場合には、色々な航空会社を利用した場合や異なっ
たルートをとった場合を比較検討して最上の選択をしようという努力をある段
階で断念する決断力が求められる。全ての条件が日々変動する中で完全な比較
はほとんどあり得ない。予約作業を進めている瞬間に相対的にましな予約手配
が可能であれば、一気に座席を押さえて発券まで突き進む決断力がなければ行
程は完成しない。そのためには、予約担当者にご希望の条件の範囲を指定して、
判断を任せていただけるとありがたい。
 航空会社の都合に振り回されてプランを立てることは、決して愉快なことで
はない。しかし、リーズナブルな価格で旅行しようと思うと、このような公示
運賃の条件から逆算して旅行を組み立てるという方法を避けて通れない。旅行
をする人も旅行会社のスタッフも、経営状況が厳しい航空会社が作り出した新
しい状況に付き合わざるを得ないようだ。


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